Saturday, January 18, 2014

日本のサービスはすごい、と思うこと

私は大人として日本に住んだ経験が非常に限られているので、日本に行くと「この国のサービスはすごい」と色々な場面で思います。日本で暮らしている方には普通のサービスなのに、私には「すごい!」と思えるのは、普段この国でいかに良質のサービスを提供されていないかということが原因であるわけですが、「まあ、こんなものだよね」と思いながら暮らしているので、さほど不都合を感じることもありません。しかし、時には「いくらなんでもこれは酷いのでは」と思うことも。その中から、最近の事例をいくつかご紹介しましょう。

幸希:ここ、なぜか落ち着くの。こんな格好だけど、ちゃんと話は聞いてるよ。
私:そこで寝るのは構わないけど、急に立ち上がったりしない方がいいと思うよ。脚立が倒れてきたら危ないからね。



1)ドライクリーニング店突然の引っ越し

昨年十月末に、仕事用スーツを地元のドライクリーニング店に出しました。この店は、家族経営の地元ビジネスなので、なるべくサポートしようと思うこともあり、二十年ほどずっと利用していました。一週間で出来上がるということだったのですが、色々忙しくてずっと取りに行けず、結局十一月の半ばになってから行きました。するとそこには、こんなメモが。「〜日付けで以下の住所に引っ越しました」。その住所は、なんと隣の州。え、そんなこと全く聞いていない!

そんな所まで平日に行くのは無理なので、週末、少なくとも土曜日に開いているかどうか訊こうと思い、書かれていた電話番号に電話したのですが、誰も出ず。留守番電話にもならなくて、どうしようかと思っていました。

そうこうするうちに日が経ち年が明けてしまったのですが、いくらなんでも預けてあったものが気になり、数日前にもう一度電話をかけてみました。平日の昼間、どう考えてもお店が開いている時間だったのですが、誰も電話に出ず。結局10回ぐらい鳴らし続けて、やっと留守番電話になりました。ウエブを探しても情報が見つからなかったので、土曜日にお店が開いているか教えて欲しいというメッセージと電話番号を残したのですが、音沙汰無し。

幸希:あらら、酷いねぇ。
私:でしょ?


仕方がないので、直接お店に行ってみることに。土曜日の午前中に行ったのですが、ドアの所には「Closed」の文字が。はるばる隣の州まで行ったのに閉まっているとは...。そう思っていると脇のドアから女性が現れて、「引き取りですか」と訊いてきました。

その女性が説明してくれたことによると、このお店は引っ越し先でビジネスがうまく行かず、お店を閉めることになった。今は引き取りのみのビジネスで、それも電話予約ベースで行っている、とのこと。電話をしたか訊かれたので、その前日に留守電にメッセージを残したけど、何の返事もなかったと答えました。中も、お店というよりは工場のような感じで雑然としていて、クレジットカードの機械などが作動していないので、支払いは現金でお願いします、と言われました。

幸希:あらま!


何とか無事にスーツを引き取ることができたのですが、洋服を預けてある人達に何の連絡もせずに突然引っ越し、電話や留守電に残されたメッセージにも答えず、その上何の説明もなく「電話予約での引き取りのみ」ということになっていて、一体どういうビジネスなのかと思いますよね。私が行った日の行った時間に、たまたま他に「受け取りの予約」をしていた人がいたためお店の人が対応してくれましたが、そうでなければ出直さなければならないところでした。腹が立ったのはもちろん私だけではなく、インターネット上で見つかったこのお店のレビューを見てみたら、どれも非常に悪い評価になっていました。当然だと思います。

長年同じ場所で行っていたビジネスがなぜ突然引っ越したかですが、これにはチェーンの大手ドライクリーニング店の参入が大きく影響しています。小さい町のメインストリートにドライクリーニング店が二店になり、家族ビジネスよりも名前が知られたチェーン店の方が信頼できる思う人が増えたのでしょう。そのためこの家族経営の方が多大な被害を被り、ただでさえ地価が高い土地なので、経営困難に陥ったのだと思います。

私は地元ビジネスサポート派ですが、こういうことがあると「やっぱり大手の方が信頼できるかな」と思ってしまいますね。今は町中にその大手のクリーニング店しかないので、次回からはそちらを利用することになりますが、これが特別なケースであっても、やはりビジネスとしてこの客のあしらい方はどうなのかなと疑問が残ります。

幸希:にんじん枕。



2)一週間から十日で届くはずのドイツへの郵便物

これは一度だけの特別なケースではないので、自信を持って述べられる事例だと思います。

昨年の12月10日に、幸希の姉妹犬であるドイツのセナちゃん宛に小さいパッケージを送りました。ホリデーシーズンで郵便が込み合う時期なので、クリスマスまでには届かないだろうと思っていましたが、郵便局で訊いたら「一週間から十日で届くはず」と言われたので、今回は淡い希望を抱いていました。「今回は」というのは、前回、三姉妹の誕生日の時(昨年六月八日)にプレゼントを送った時に、非常に時間がかかったからです。

前回は、5月30日に発送したのが届いたのが6月21日で、当然セナちゃんのお誕生日を過ぎてしまいました。日本には、普通だったら一週間ぐらいで届くので、ここから日本ほど遠くないドイツなのだから、と軽く考えていたのが災いしました。それにしても、22日もかかるとは...。

幸希:セナたんごめん...。


今回、パッケージを送る時にその時のことを郵便局で話しました。そうしたら郵便局員が何やら調べてくれて、「普通は、アメリカからドイツには一週間から十日で届くはず」と説明されたのですが、今回はさらに酷かったんです。12月10日に発送したのですが、届いたのは1月17日。五週間ですよ。 郵便局のおじさん、ウソばっかり...。

幸希:ウソはだめなんだよ、ね?
私:そうだよ。


ただ、これは国内の郵便サービスの問題なのか、ヨーロッパ大陸に渡ってから時間がかかったのかよく分かりません。セナちゃんのお世話係りの飯村さんは、「クリスマスと年末年始にかかると西洋なんてこんなもんですよ」とブログでおっしゃっていますが、そういうスタンスで物事を捉えないと「良質のサービスが提供されないことが普通の国」では生きていけませんね。

幸希:でも、それには慣れているでしょ?
私:当然。うまくいったら「すごいね」と考えるのが一般的な国だからね。


まあ、長らく預かってもらったスーツを引き取ることができましたし、セナちゃんに送った物も時間がかかったけどちゃんと届いたので、終わりよければ全て良し、ということで。

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